BPO: o que é e como funciona o Business Process Outsourcing?

BPO é a prática de uma empresa contratar uma terceira empresa para realizar processos específicos em seu nome. Saiba o que é e como funciona.

6 de maio de 2024 - por Sidemar Castro


O Business Process Outsourcing (BPO) é a prática de uma empresa contratar uma terceira empresa para realizar processos específicos em seu nome. Esse serviço permite que as empresas se concentrem em suas competências principais, reduzam custos, aumentem a eficiência e tenham acesso a recursos e habilidades especializadas que podem não estar disponíveis internamente.

Saiba mais sobre o BPO nesta matéria!

O que é BPO?

Business Process Outsourcing (BPO), ou “Terceirização de Processos de Negócios”, é uma prática empresarial estratégica em que uma organização decide transferir parte ou a totalidade dos processos de negócios para um terceiro provedor de serviços.

Ao contratar uma empresa BPO, o cliente busca por alguém especializado que possa assumir, de forma integral, um setor ou atividade de importância da empresa — do backoffice ou do front-office. No entanto, essa atividade ou setor não pode estar relacionado com o core business (negócio principal) da empresa, visto que é uma prática proibida.

Aqui estão algumas características essenciais do BPO:

  • Terceirização de Processos: O BPO envolve a terceirização de atividades específicas, como contabilidade, TI ou setor jurídico, permitindo que a empresa se concentre em seu foco principal.
  • Diferenciais Agregados: Além do know-how, uma empresa BPO deve trazer diferenciais que agreguem valor à operação do cliente, como conhecimento qualificado, tecnologia e inovação dos processos.
  • Redução de Custos: Através do BPO, as empresas podem otimizar o tempo, economizar recursos e tornar suas operações mais enxutas e direcionadas.

Em resumo, o BPO permite que as organizações se concentrem em suas atividades centrais, enquanto especialistas cuidam das tarefas secundárias, resultando em maior eficiência e produtividade.

Como funciona o BPO?

O Business Process Outsourcing funciona da seguinte maneira:

O BPO parte do princípio de que uma empresa contrata outra empresa especializada para realizar processos e atividades que não são o foco principal do negócio, mas são necessários para o seu funcionamento. Dessa forma, a empresa contratante pode se concentrar em suas competências essenciais, enquanto a empresa de BPO assume a responsabilidade por esses processos de apoio.

O BPO pode funcionar de duas maneiras principais:

  1. Alocando funcionários da empresa de BPO na empresa contratante para realizar as atividades terceirizadas.
  2. A empresa de BPO assume totalmente o setor ou processo designado, realizando as atividades em suas próprias instalações.

Alguns dos principais setores que podem ser contemplados pelo BPO incluem:

  • Business Intelligence: coleta, tratamento e análise de dados para apoiar a tomada de decisão.
  • Recursos Humanos: atividades burocráticas como contratação, folha de pagamento, e atividades interpessoais como recrutamento e seleção.
  • Logística: processos logísticos como armazenamento, transporte e distribuição[2].

Independentemente da abordagem, a empresa de BPO deve se adaptar aos processos e necessidades específicas da empresa contratante, buscando maximizar a eficiência e a qualidade dos serviços prestados.

Quais são as vantagens do BPO?

As vantagens do BPO são significativas para as empresas que optam por essa estratégia. Aqui estão alguns benefícios importantes:

1) Foco no Core Business

Ao terceirizar processos não essenciais, as empresas podem se concentrar em suas atividades principais e estratégicas. Isso permite maior eficiência e melhor alocação de recursos.

2) Redução de Custos

O BPO muitas vezes resulta em economia de custos, pois as empresas podem aproveitar a expertise e infraestrutura do provedor de serviços sem os altos investimentos iniciais.

3) Acesso a Especialistas

Empresas BPO geralmente têm equipes especializadas em áreas como contabilidade, recursos humanos, TI e atendimento ao cliente. Isso garante que os processos sejam tratados por profissionais experientes.

4) Flexibilidade e Escalabilidade

Os serviços de BPO podem ser dimensionados conforme necessário. Se uma empresa precisa aumentar ou reduzir a capacidade, isso pode ser facilmente ajustado com o provedor de serviços.

5) Melhoria da Qualidade

Com foco em processos específicos, os provedores de BPO podem aprimorar a qualidade e a eficiência dessas atividades, beneficiando a empresa cliente.

6) Inovação Tecnológica

Empresas BPO em geral adotam tecnologias avançadas para otimizar processos. Isso permite que as empresas se beneficiem de inovações sem investir diretamente nelas.

Essencialmente, o BPO oferece uma maneira estratégica de melhorar a eficiência operacional, reduzir custos e obter acesso a especialistas, permitindo que as empresas se concentrem em seu core business e alcancem seus objetivos de negócios de forma mais eficaz .

E as desvantagens do BPO?

1) Perda de Controle Direto

Ao terceirizar processos, a empresa cede parte do controle sobre essas atividades a um provedor externo. Isso pode levar a uma sensação de desconexão e dificuldade em monitorar de perto o desempenho.

2) Riscos de Segurança e Confidencialidade

Compartilhar informações confidenciais com um terceiro pode aumentar os riscos de vazamento de dados ou violações de segurança. A proteção adequada dos dados deve ser uma prioridade.

3) Dependência do Provedor de Serviços

Se a empresa se torna excessivamente dependente do provedor de BPO, pode enfrentar dificuldades se desejar encerrar o contrato ou mudar de fornecedor.

4) Possíveis Problemas de Qualidade

Nem todos os provedores de BPO oferecem a mesma qualidade de serviço. Se o provedor não atender aos padrões esperados, isso pode afetar negativamente a empresa cliente.

5) Barreiras Culturais e Linguísticas

Se o provedor de BPO estiver localizado em um país diferente, diferenças culturais e de idioma podem dificultar a comunicação eficaz e a colaboração.

6) Custos Ocultos

Embora o BPO possa inicialmente parecer uma economia de custos, existem custos ocultos, como taxas de transição, treinamento e ajustes contínuos.

7) Resistência Interna

Alguns funcionários podem resistir à terceirização, temendo a perda de empregos ou mudanças em suas funções.

Assim, enquanto o BPO oferece muitos benefícios, é importante considerar cuidadosamente essas desvantagens e avaliar se a terceirização é apropriada para as necessidades específicas da empresa.

Qual a diferença entre BPO e terceirização?

A diferença entre BPO e terceirização reside na abrangência e no foco dos serviços prestados.

Enquanto a terceirização é um conceito mais amplo que envolve a contratação de serviços externos para diversas áreas, como limpeza, call center, ou fabricação, o BPO é uma forma específica de terceirização que se concentra na execução de processos de negócios específicos, como recursos humanos, atendimento ao cliente, tecnologia, entre outros.

No BPO, a empresa contratada se envolve desde o início até a entrega do resultado final, focando na excelência da entrega e oferecendo sugestões de aperfeiçoamento nos processos. Por outro lado, na terceirização tradicional, os processos são transferidos da empresa contratante para a contratada sem uma revisão ou reorganização significativa, resultando em resultados mais pontuais e específicos.

Portanto, a principal diferença está na abordagem mais estratégica e aprofundada do BPO, que visa melhorar os processos e a eficiência das atividades terceirizadas, enquanto a terceirização convencional tende a ser mais direta e específica, sem a mesma ênfase na otimização e aperfeiçoamento dos processos.

Fontes: Totvs, Treasy, Pontotel, Convenia, Tangerino, Navita

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