Desacordo comercial: o que é e como lidar com a situação?

O desacordo comercial é quando o cliente faz uma compra, mas tem problemas com o produto ou serviço adquirido.

Se você comprar um produto, por exemplo, e ele estiver avariado ou com defeito, essa é uma situação de desacordo comercial.

Também é um desacordo comercial quando você compra um produto, mas ele chega diferente do anúncio. Pode ocorrer ainda de você comprar o produto e não receber.

Quando situações como essa ocorrem, o consumidor deve entrar em contato com a empresa. Se o problema não for resolvido, então é preciso entrar em contato com o banco emissor do cartão.

Como lidar com o desacordo comercial?

Como você já sabe, o desacordo comercial é quando você faz uma compra, mas tem problemas com o produto ou serviço adquirido.

O 1ª passo para lidar com essa situação, é entrar em contato com o fornecedor do produto ou serviço para um acordo amigável.

No entanto, se o problema não for resolvido, você pode:

• Fazer um chargeback, ou seja, fazer a contestação por meio do banco emissor do cartão. Isso se a compra tiver sido por meio do cartão de crédito ou débito.

• Se a compra tiver sido por meio de cheque, você deve enviar uma carta de desacordo comercial ao banco, solicitando que o cheque seja sustado.

Como funciona o desacordo comercial no cartão de crédito?

Se você pagou uma compra com o cartão, mas houve desacordo comercial, você deve acionar o banco emissor do cartão.

O banco, por sua vez, aciona o estabelecimento e solicita explicações sobre a transação. Depois disso, o estabelecimento tem um prazo para apresentar a sua defesa.

Sendo que o estabelecimento pode apresentar em sua defesa: nota fiscal, documentos, relato do ocorrido, comprovantes de entrega, contrato e afins.

Se o estabelecimento comprovar que as irregularidades reclamadas não procedem, os valores serão pagos ao estabelecimento e o débito será mantido para o consumidor.

Contudo, se o estabelecimento não entrar em contato até o prazo definido, fica entendido que o estabelecimento concorda com a contestação, logo, o débito é efetuado e os valores são revertidos ao cliente.

O que é chargeback?

Em resumo, chargeback é a contestação de uma compra feita através de cartão de crédito ou débito. Sendo que a compra pode ter sido feita em loja virtual ou física.

A palavra chargeback significa “estorno” ou “reversão de pagamento”. Portanto, o chargeback consiste em contestar uma compra com o intuito de receber de volta o valor pago.

Sendo que o chargeback pode ocorrer em várias situações como, por exemplo:

• Fraude

• Crédito não processado

• Desacordo comercial

• Erro de processamento

Além disso, o processo de chargeback envolve suas etapas de disputa:

1ª Etapa

Nessa primeira fase, temos o início do chargeback. Desse modo, ela começa quando o banco envia a contestação e a solicitação para avaliação do caso por parte da empresa.

O estabelecimento então tem a opção de considerar o chargeback ou de enviar indicativos em sua defesa.

2ª Etapa

Essa etapa tem início quando a empresa envia o indicativo de defesa e o banco emissor continua a contestação.

Desse modo, o banco retorna o chargeback para a empresa, que poderá acatar ou não. Se não acatar, é aberto um processo de arbitragem.

Em resumo, a arbitragem é o processo final de análise da contestação, sendo que ela ocorre quando não há acordo entre as partes.

Com isso, é a bandeira do cartão que decide quem foi o vencedor. Se a decisão for favorável ao banco, o valor da compra é estornado ao cliente.

Inclusive, se a transação for parcelada, ele será efetuado para cada parcela contestada. Por fim, o estabelecimento terá ainda que pagar uma multa.

Como as empresas podem evitar o desacordo comercial e chargeback?

Para as empresas, a situação de desacordo comercial e chargeback é bem desagradável. Sendo assim, é muito importante seguir as políticas organizacionais para evitar esse tipo de situação.

Além disso, é essencial prestar um bom atendimento e ter uma boa comunicação com o cliente. Sendo que essa boa comunicação começa na divulgação de informações verdadeiras.

Ou seja, evite propagandas enganosas ou sensacionalistas, que podem acabar gerando uma situação de desacordo comercial.

Por fim, é importante ainda ter políticas de reembolso e troca, para resolver o problema quando o cliente entrar em contato.

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Fontes: Mobills, I-dinheiro e Cielo.