O desacordo comercial é quando o cliente faz uma compra, mas tem problemas com o produto adquirido. Saiba como resolver essa situação.
16 de dezembro de 2022 - por Jaíne Jehniffer
O desacordo comercial é caracterizado por problemas que o consumidor enfrenta com produtos adquiridos ou serviços contratados. Ele ocorre quando o produto ou serviço não é entregue, chega danificado ou é diferente do que foi anunciado ou contratado.
Basicamente, é quando o consumidor não recebe aquilo que lhe foi proposto pela empresa, seja em relação a um produto ou serviço.
Quer saber mais sobre esse problema? Saiba como funciona o desacordo comercial na matéria a seguir.
O que é o desacordo comercial?
O desacordo comercial ocorre quando o consumidor tem problemas com um produto ou serviço adquirido. Por exemplo, se você comprar um produto e ele estiver avariado, defeituoso ou diferente do anúncio, isso configura um desacordo comercial.
Para lidar com essa situação, recomenda-se, primeiro, procurar o fornecedor para um acordo amigável. Se não houver solução, terão de ser tomadas providências, que serão explicadas no título a seguir.
Como lidar com o desacordo comercial?
Para lidar com um desacordo comercial, siga estes passos:
Primeiro passo: Entre em contato com o fornecedor do produto ou serviço pelos canais de atendimento disponíveis para tentar resolver a situação amigavelmente. Anote o número do protocolo, data e hora do contato.
Segundo passo: Se o problema não for resolvido pelo fornecedor, a próxima etapa depende da forma de pagamento:
- Compra com cartão de crédito ou débito: Faça a contestação (chargeback) junto ao banco emissor do cartão. O banco notifica o estabelecimento, que tem prazo para apresentar sua defesa. Se o estabelecimento não se manifestar, o débito é revertido ao cliente. Caso contrário, se comprovar que as irregularidades não procedem, o débito é mantido.
- Compra com cheque: Envie uma carta de desacordo comercial ao banco solicitando a sustação do(s) cheque(s).
Terceiro passo: Se o chargeback for aberto, o banco emissor intermedia uma composição entre as partes. Caso não seja possível, abre-se um processo de arbitragem cuja decisão é vinculante.
O desacordo comercial é um transtorno comum que pode gerar prejuízos ao consumidor. Por isso, é importante sempre comprar de empresas confiáveis e idôneas para minimizar os riscos.
O que é o chargeback?
Chargeback é o nome dado à contestação de uma compra feita pela pessoa que é titular do cartão utilizado na transação. Em tradução livre, chargeback quer dizer “reversão de pagamento” e, por essa razão, esse termo em inglês é usado quando alguém contesta uma venda efetuada com cartão de débito ou crédito.
O chargeback foi criado para proteger clientes de problemas ocorridos nos pagamentos, oferecendo mais segurança às operações transacionadas com cartão. Por outro lado, o chargeback desperta a preocupação de lojistas, pois ninguém quer correr o risco de vender um produto ou serviço e não ter o valor da venda creditado porque a transação foi invalidada.
O chargeback pode ocorrer por três razões principais:
- Fraude: Nesse caso, a pessoa que é portadora do cartão não reconhece a compra efetuada.
- Erro de processamento: Isso acontece quando a pessoa portadora do cartão identifica algum erro na cobrança, como duplicidade de pagamentos, valor da transação ou número de cartão incorretos, transação processada sem autorização ou negada.
- Desacordo comercial: Ocorre quando a pessoa portadora do cartão reconhece a compra, mas alega que os termos da venda não foram cumpridos. Por exemplo, atrasos na entrega, produtos extraviados ou produtos com defeitos podem levar a essa contestação.
Para evitar o chargeback, é importante que os estabelecimentos comerciais tenham processos bem definidos, ofereçam um bom atendimento ao cliente e estejam atentos a possíveis irregularidades nas transações.
Além disso, o processo de chargeback envolve as seguintes etapas de disputa:
1ª Etapa
Nessa primeira fase, temos o início do chargeback. Desse modo, ela começa quando o banco envia a contestação e a solicitação para avaliação do caso por parte da empresa. O estabelecimento então tem a opção de considerar o chargeback ou de enviar indicativos em sua defesa.
2ª Etapa
Essa etapa tem início quando a empresa envia o indicativo de defesa e o banco emissor continua a contestação.Desse modo, o banco retorna o chargeback para a empresa, que poderá acatar ou não. Se não acatar, é aberto um processo de arbitragem.
Em resumo, a arbitragem é o processo final de análise da contestação, sendo que ela ocorre quando não há acordo entre as partes.
Com isso, é a bandeira do cartão que decide quem foi o vencedor. Se a decisão for favorável ao banco, o valor da compra é estornado ao cliente. Inclusive, se a transação for parcelada, será efetuado para cada parcela contestada. Por fim, o estabelecimento terá ainda que pagar uma multa.
Como evitar desacordo comercial e chargeback?
Para evitar desacordo comercial e chargeback, é importante seguir algumas medidas preventivas:
A primeira é a entrega no prazo. É preciso se certificar de entregar os produtos dentro do prazo prometido ao cliente. Atrasos na entrega são uma das principais causas de desacordo comercial.
Também é necessário descrever detalhadamente as características do produto, como cor, tamanho e qualidade. Por exemplo, com fotos reais do item. Discrepâncias entre o produto anunciado e o recebido geram desacordo.
Outra providência é ter uma política de devolução clara. É preciso ter uma forma de devolução transparente do prdoduto, e de fácil acesso. Isso ajuda a evitar mal-entendidos sobre trocas e reembolsos.
O atendimento ao cliente precisa ser eficiente. Deve-se oferecer um atendimento rápido e eficiente para resolver problemas. Responder prontamente a reclamações e tentar resolver as questões antes que virem chargeback é importante.
Implementar processos para verificar a identidade do comprador, como comparar a assinatura com documentos. Isso ajuda a prevenir fraudes. Também é essencial acompanhar em tempo real todas as transações realizadas. Dessa maneira, é possível agir rapidamente em casos suspeitos.
Além disso, é fundamental ter uma política de prevenção a fraudes e seguir regulamentações. Caso receba um chargeback, é preciso analisar se é desejável representá-lo, enviando os documentos necessários para contestar.
- Leia também: Já entendeu o que é o desacordo comercial? Então, leia sobre essa situação: Investi em uma ação e a empresa QUEBROU, e agora?!
Fontes: O Antagonista, Mobills, Cielo, iDienheiro