O que fazer quando o app do banco está fora do ar?

Quando o aplicativo do banco para de funcionar, a irritação vem na hora, e não é por acaso. Afinal, hoje em dia praticamente tudo depende do celular: pagar contas, fazer transferências e até resolver imprevistos do dia a dia.

Neste texto, a gente dá dicas sobre o que fazer quando isso acontece. Vamos lá? Boa leitura!

O que fazer quando o app do banco está fora do ar?

Quando o aplicativo do banco sai do ar, a primeira reação costuma ser a frustração, o que é natural. Afinal, hoje quase tudo passa pelo celular.

Nessas horas, vale parar um pouco, observar o cenário e entender como agir para não transformar um contratempo técnico em um problema financeiro maior.

A seguir, algumas orientações pensadas para situações diferentes, com a ideia de ajudar você a lidar melhor com esse tipo de imprevisto. Vamos lá? Confira:

Boleto com Vencimento Próximo

Se você tem um boleto com vencimento próximo e o aplicativo do banco não está funcionando, considere as seguintes alternativas:

• Utilize outros canais de pagamento: verifique se é possível pagar o boleto em um caixa eletrônico, em uma lotérica ou através de outros aplicativos de pagamento que aceitam boletos.
• Entre em contato com o banco: ligue para o atendimento ao cliente do seu banco para verificar se há uma solução alternativa ou se eles podem prorrogar o vencimento do boleto devido à instabilidade do aplicativo.

Transação Duplicada

Ao identificar uma transação duplicada, você pode:

• Documentar a transação: guarde todos os comprovantes e extratos que possam ajudar a comprovar a duplicidade. Isso é fundamental para resolver a questão depois.
• Notifique o banco: assim que o aplicativo voltar a funcionar, entre em contato com o banco para relatar a transação duplicada. Não se esqueça: eles têm a responsabilidade de corrigir o erro e reembolsar valores indevidamente debitados.

De Modo Geral

De maneira geral, quando o aplicativo do banco está fora do ar, considere as seguintes ações:

• Guarde extratos e comprovantes: Mantenha registros de suas transações e extratos, pois isso pode ser útil em caso de problemas futuros.
• Use canais alternativos: além dos caixas eletrônicos, você pode acessar o internet banking através de um computador, se disponível. Também é possível utilizar aplicativos de pagamento de terceiros, como os de fintechs, para realizar transações.
• Aguarde e monitore: às vezes, o problema é temporário. Monitore as redes sociais ou o site do banco para atualizações sobre a situação do aplicativo e siga as instruções fornecidas pelo banco.
• Atualize o app: outra dica é atualizar o aplicativo do banco, já que esse pode ser o motivo de você não conseguir acessar as funções do banco. Afinal, vez ou outra aparece uma atualização, né?
• Dinheiro a mais: notou que entrou um dinheiro a mais? Não pegue. O banco conta com mecanismos para lidar com situações como essa, o que significa que você certamente será notificado para devolver o valor.

7 direitos do consumidor que envolvem app do banco fora do ar

Embora falhas aconteçam com certa frequência, nem sempre a gente para pensar no que isso significa para o consumidor. Nessas situações, vale entender quais são seus direitos e como agir para evitar transtornos maiores.

A seguir, nós preparamos alguns pontos importantes para você ficar atento. Confira:

1- Direito à informação

Quando o aplicativo apresenta instabilidade, não basta simplesmente ficar fora do ar e esperar que o cliente se vire. É papel do banco comunicar o que está acontecendo, explicar a causa do problema e, principalmente, indicar uma previsão para a normalização do serviço. O

O silêncio, nesses casos, costuma gerar mais insegurança do que o próprio erro técnico. Além disso, é razoável esperar que a instituição ofereça caminhos alternativos.

Canais como telefone ou atendimento presencial deixam de ser um pequeno detalhe e passam a ser essenciais, justamente para que o cliente possa esclarecer dúvidas, buscar orientação e evitar decisões apressadas em um momento de incerteza.

• Leia também: Você tem mais de 4 bancos instalados no seu celular? Cuidado

2- Reembolso de multas e juros por contas em atraso

Se o sistema do seu banco ficou fora do ar impedindo o pagamento de alguma conta, você pode solicitar ao SAC, ouvidoria ou gerente da instituição o reembolso de multas e juros que incidiram sobre a conta vencida.

O Código de Defesa do Consumidor protege o cliente, mas exige que ambas as partes ajam de boa-fé.

Caso o consumidor sofra algum prejuízo financeiro direto em decorrência da instabilidade do aplicativo (como atrasos em pagamentos, juros, etc.), ele tem direito a ser indenizado pelo banco.

Em situações mais graves, como quando a instabilidade causa transtornos significativos ao consumidor (impossibilidade de pagar contas, dificuldades em realizar transações urgentes), pode ir mais além e buscar uma indenização por danos morais.

3- Fornecimento de meios alternativos de pagamento

Outro ponto que nem sempre fica claro para muita gente é que o banco também tem o dever de oferecer alternativas para que você consiga pagar suas contas essenciais, a exemplo de água, luz, telefone, plano de saúde.

Quando o aplicativo falha, a responsabilidade não pode simplesmente ser transferida para o cliente, como se o problema não tivesse impacto real no dia a dia.

Se, mesmo tentando todos os caminhos disponíveis, o pagamento não for possível, a situação deixa de ser apenas um transtorno.

Falhas técnicas podem acontecer, a gente sabe, mas precisam ser reduzidas ao máximo.

4- Indenização por danos morais

Mesmo que você não seja o chamado consumidor final, há situações em que a Justiça reconhece essa relação como de consumo, justamente porque o serviço bancário é essencial para o funcionamento da sua rotina financeira.

Inclusive, há decisões que mostram isso na prática, a exemplo de um banco digital, por exemplo, foi condenado a pagar R$ 3 mil de indenização por danos morais após impedir um cliente de acessar a conta.

5- Registro de reclamações

Além de tentar resolver a situação diretamente com o banco, você pode registrar reclamações no Banco Central, Procon ou no site consumidor.gov.br. No caso de uma queixa coletiva, a Defensoria Pública pode atuar em defesa dos consumidores.

O fato importante é que você não deixe de exercer seus direitos quando o app do seu banco ficar fora do ar. Guarde evidências, aja de boa fé e busque alternativas para evitar prejuízos.

6- Direito à Qualidade do Serviço

Obviamente, a gente espera que o banco entregue um serviço que funcione de forma confiável, o que passa, inevitavelmente, pela estabilidade do aplicativo.

Ele precisa estar disponível quando o cliente precisa, não apenas quando tudo está dentro do normal. Afinal, é ali que muita gente exerce, na prática, o controle do próprio dinheiro.

Não se trata de uma simples conveniência, isso envolve autonomia financeira. Quando o acesso falha, essa autonomia fica comprometida, ainda que temporariamente.

E não dá para esquecer da segurança, já que um sistema instável não só atrapalha, como também levanta dúvidas sobre a proteção dos dados e dos recursos do consumidor, não é?

7- Direito à resolução do problema

O banco deve agir com rapidez para solucionar o problema e minimizar os transtornos causados aos seus clientes. Vale lembrar, também, que a solução oferecida deve atender às necessidades do consumidor.

O que você pode fazer:

• Registre tudo: anote a data e hora em que identificou o problema, tire prints de telas e guarde todos os comprovantes das tentativas de contato com o banco.
• Entre em contato com o banco: utilize os canais de atendimento disponíveis para informar sobre o problema e solicitar uma solução.
• Procure a Ouvidoria: caso não consiga resolver o problema diretamente com o banco, procure a ouvidoria da instituição.
• Busque orientação jurídica: se os seus direitos como consumidor forem violados, procure um advogado especializado em direito do consumidor.
• Denuncie aos órgãos de defesa do consumidor: você pode registrar uma reclamação nos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon.

9 dicas do que fazer ao se deparar com o app do banco fora do ar

1- Mantenha a calma e não entre em pânico

É normal que os aplicativos apresentem instabilidades, por isso que a nossa primeira dica é manter a calma e evitar tomar decisões precipitadas.

Tente reiniciar o app e confira se a internet não está for do ar. Caso não dê certo, procure outros wi-fi para verificar se o problema persiste.

2- Verifique se o problema é geral

Outra dica é buscar informações em redes sociais, notícias ou no site do banco para saber se outros usuários estão enfrentando o mesmo problema. Essa precação pode indicar se a falha é generalizada ou se é um problema específico da sua conta.

3- Entre em contato com o banco

Diante da instabilidade, o caminho mais sensato é recorrer aos canais de atendimento que o próprio banco oferece, telefone, chat online, e-mail.

Pode parecer meio óbvio, mas esse contato ajuda a tirar o problema do campo da incerteza e traz, ao menos, alguma previsibilidade.

Ao relatar a falha, vale pedir informações claras sobre o que está acontecendo e, principalmente, sobre o prazo para a normalização do serviço.

4- Registre todos os contatos

Anote a data e hora de cada contato, o nome do atendente e o protocolo de atendimento. Essas informações serão importantes caso precise comprovar as suas tentativas de resolução do problema. Combinado?

5- Utilize outros canais

Enquanto o aplicativo está fora do ar, utilize outros canais para realizar suas transações bancárias, como caixas eletrônicos, internet banking ou agências físicas. Talvez o poblema não esteja em seu aplicativo e, sim, na própria rede do banco.

6- Evite realizar transações urgentes

Se possível, evite realizar pagamentos ou transferências urgentes enquanto o aplicativo estiver instável. Se a gente analisar bem, é uma precaução que pode evitar transtornos maiores.

7- Acompanhe as atualizações

Fique atento às informações divulgadas pelo banco sobre a resolução do problema. Afinal, pode acontecer de a falha ser causada pela falta de atualização do aplicativo em seu aparelho, por exemplo.

8- Guarde todos os comprovantes

A gente até já mencionou esse, mas não custa lembrar: não hesite em guardar todos os comprovantes das suas transações e dos contatos com o banco. Esses documentos poderão ser úteis caso seja necessário tomar medidas legais.

9- Considere outras opções

Por fim, se a instabilidade do aplicativo persistir por um longo período e causar prejuízos, você pode considerar mudar de instituição financeira.

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Fontes: Inteligência Financeira, IDEC, Estadão Economia