7 indicadores de qualidade que toda empresa deve conhecer

Indicadores de qualidade são métricas utilizadas para avaliar a gestão de qualidade numa empresa, seja de um setor específico ou da empresa toda. Eles servem para que você estabeleça metas numéricas e compare aos resultados das ações tomadas para que alcance esses objetivos, sendo que essas ações também são medidas.

É fundamental que eles sejam criados de forma quantitativa, transformando metas, resultados, ações e processos em números que possam ser contados.

O que são indicadores de qualidade?

Indicadores de qualidade são ferramentas aplicadas para o monitoramento da qualidade da performance, eficiência e entrega das etapas e processos do negócio, viabilizando um gerenciamento assertivo e otimizado.

Eles estão entre os principais tipos de desempenho, também conhecidos como KPI’s. Ao aplicá-los, a gestão assegura, por meio da avaliação das informações coletadas, que todos os serviços passem por um processo de melhoria contínua de desenvolvimento, agregando valor aos produtos e garantindo um alinhamento aos objetivos e metas de crescimento e expansão.

Os indicadores de qualidade também constroem um cenário onde você consegue avaliar o momento atual do negócio e, dessa forma, tomar decisões, de curto e longo prazo, conforme os resultados obtidos.

Existem vários tipos de indicadores de qualidade, como indicadores de eficiência, eficácia, efetividade, segurança, satisfação, entre outros. Eles são importantes para empresas que querem implementar o SGQ (Sistema de Gestão de Qualidade), pois possibilitam o monitoramento dos resultados e proporcionam melhorias constantes, além de ajudar nas tomadas de decisões.

Além disso, devem ser escolhidos cuidadosamente, levando em consideração os recursos disponíveis e o departamento ou área para o qual serão destinados. A escolha deve ser alinhada com as metas da organização, e os valores coletados devem indicar os estágios da produção, criando uma perspectiva ampla para o desenvolvimento de ações e decisões inovadoras e de impacto no mercado.

Para implementar indicadores de qualidade, é importante que a gestão tenha disciplina e conhecimento nas áreas de ferramentas de qualidade e certificações Lean Six Sigma, para desenvolver projetos que fortaleçam a execução e assertividade da proposta.

Eles podem ser apresentados em diversos formatos, como gráficos e tabelas, e a coleta de dados de toda a empresa pode ser facilitada com o auxílio de um sistema integrado, que agiliza e automatiza essa parte de coletar informações, gerar relatórios e apresentar painéis.

Para que eles servem?

Os indicadores permitem medir o desempenho da organização em relação aos seus objetivos de qualidade. Eles fornecem uma visão clara de como a empresa está progredindo e se está atingindo as metas estabelecidas.

Com base neles, os gestores podem tomar decisões informadas. Por exemplo, se um indicador de satisfação do cliente estiver abaixo do esperado, a empresa pode implementar ações corretivas para melhorar essa área.

Eles também permitem o monitoramento constante dos processos e resultados. O que ajuda a identificar problemas rapidamente e a implementar melhorias de forma ágil.

Além disso, os indicadores são ferramentas de comunicação. Eles permitem que a equipe interna compreenda os objetivos e prioridades da empresa. Assim, quando a empresa divulga números positivos, isso também pode melhorar sua imagem perante clientes e parceiros.

Ao analisar os indicadores, a empresa pode identificar áreas que precisam de aprimoramento. Isso pode incluir processos internos, qualidade do produto ou serviço, entre outros.

Quais são os indicadores de qualidade?

1) Teste de aceitação no mercado

Avalia como o produto ou serviço é recebido pelos clientes. O teste de aceitação no mercado é uma técnica utilizada pelas empresas para avaliar a aceitação de um produto ou serviço pelo público antes do seu lançamento em larga escala.

Esse teste envolve a realização de estudos de mercado para entender os hábitos de compra, preferências dos consumidores, preços desejáveis, entre outros fatores.

Os resultados desses testes ajudam as empresas a avaliar a aceitação potencial do produto ou serviço, as reações dos consumidores em relação a aspectos como nome, design, embalagem e preço, a força da marca do produto, as oportunidades de mercado existentes, e o potencial de crescimento do produto.

2) Indicador de eficiência e produtividade

Mede a eficiência dos processos e a produtividade da equipe. O indicador de eficiência e produtividade (IEP) é uma medida utilizada para avaliar o desempenho de uma empresa em diversas áreas. Ele é calculado comparando a produção real com a produção esperada, levando em conta os recursos utilizados no processo.

O IEP pode ser usado para identificar áreas em que podem ser feitas melhorias e para acompanhar a eficácia das mudanças ao longo do tempo. Ele é uma ferramenta importante para empresas que desejam aumentar a sua eficiência e produtividade, e pode ajudar a identificar gargalos e ineficiências no processo de produção.

O IEP é, em geral, usado em conjunto com outros indicadores, como a Eficácia Global do Equipamento (EGE), para fornecer uma visão abrangente do desempenho de uma empresa.

3) Indicador de impacto

Analisa o impacto das ações da empresa em relação à qualidade. Indicadores de impacto são ferramentas utilizadas para avaliar o desempenho de uma organização ou negócio, bem como o alcance de seus objetivos e a eficácia de seus projetos e iniciativas. Eles podem ser usados para monitorar a produtividade de colaboradores, a eficiência operacional, a percepção da marca, entre outros aspectos.

Além disso, os indicadores de impacto são importantes para os investidores, pois fornecem informações sobre como os recursos foram aplicados e se contribuíram para alguma mudança.

A definição deve ser feita de forma estratégica, levando em consideração os objetivos da organização e os itens mensuráveis. Além disso, é importante manter a simplicidade e definir indicadores que sejam fáceis de executar e de baixo custo.

No contexto do impacto social empresarial, eles podem ser usados para avaliar o desempenho da gestão da empresa e a eficácia das ações de RSE (Responsabilidade Social Empresarial). Alguns exemplos de indicadores de impacto social empresarial incluem os indicadores ESG (via PRI), o cumprimento dos ODS, e a adoção de ferramentas de gestão de impacto que entregam relatórios completos ao longo das ações realizadas.

4) Indicador de eficácia

Verifica se as metas estabelecidas estão sendo alcançadas. O indicador de eficácia é uma métrica específica utilizada para avaliar o quão bem determinadas ações estão sendo realizadas, independentemente dos recursos utilizados.

Ele foca nos objetivos alcançados e na qualidade das entregas finais, permitindo identificar se as metas estabelecidas estão sendo atingidas. Esse indicador é essencial para avaliar o desempenho de uma organização ou negócio, fornecendo insights sobre a eficácia das ações em relação aos resultados esperados.

5) Indicador de serviço ao cliente

Avalia a satisfação e lealdade dos clientes. Ele permite medir a satisfação dos clientes em relação aos serviços oferecidos, identificar áreas de melhoria e garantir que as expectativas dos clientes sejam atendidas de forma eficaz.

Alguns dos principais indicadores de serviço ao cliente incluem o Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo Médio de Espera (TME), Taxa de Desistência, Customer Satisfaction, entre outros. Esses indicadores são essenciais para garantir um atendimento de qualidade, influenciar a satisfação do cliente e, consequentemente, a reputação e competitividade da empresa no mercado.

6) Indicador de segurança na produção

Monitora a segurança dos processos de produção. Indicadores de segurança na produção desempenham um papel crucial na gestão e melhoria da segurança no ambiente de trabalho, podendo identificar áreas ou situações de risco e focar os esforços em mitigar os perigos que têm maior probabilidade de ocorrência.

Alguns exemplos incluem:

1. Taxa de frequência de acidente: é um indicador-chave que fornece uma visão sobre a ocorrência de acidentes de trabalho. Ela é calculada dividindo-se o número de acidentes, normalmente multiplicado por um fator para representar a quantidade de horas de exposição ao risco, pelo total de horas trabalhadas.
2. Custos com multas: a ocorrência de multas pode indicar deficiências no cumprimento de regulamentos e na adoção de práticas seguras. Acompanhar os gastos associados a multas não apenas auxilia na gestão financeira, mas também incentiva a adoção de medidas corretivas e preventivas.
3. Adequação de sinalização de segurança: a sinalização de segurança desempenha um papel importante na prevenção de acidentes. Acompanhar a adequação da sinalização, incluindo sua visibilidade e clareza, ajuda a garantir que os colaboradores sejam alertados sobre os perigos presentes no ambiente.
4. Tempo médio de retorno ao trabalho após acidentes: esse indicador avalia o tempo necessário para que um trabalhador retorne ao trabalho após um acidente. Isso pode ser usado para avaliar a gravidade dos acidentes e a eficácia das medidas de segurança.
5. Número de treinamentos promovidos: treinamentos são essenciais para a preservação da saúde e da segurança no ambiente laboral. O número de treinamentos promovidos reflete os cuidados com a prevenção que devem ser tomados pela equipe de segurança do trabalho.
6. Número de inspeções realizadas: as inspeções realizadas pelo Técnico em Segurança do Trabalho e da CIPA são ações preventivas realizadas. Esse indicador permite avaliar o quanto os responsáveis pela condução das ações de segurança do trabalho estão promovendo a prevenção de acidentes.

A importância dos indicadores de segurança na produção reside na capacidade de mostrar como as coisas estão indo quanto à segurança no ambiente de trabalho, permitindo a identificação de áreas ou situações de risco e a implementação de medidas preventivas específicas.

Além disso, eles podem ser usados para avaliar a eficácia das políticas, procedimentos e práticas de segurança implementadas, bem como para motivar os funcionários, pois eles percebem que a empresa valoriza sua segurança e bem-estar.

7) Conclusão de requisitos dentro do prazo

Verifica se os requisitos de qualidade estão sendo cumpridos no tempo estipulado. Ele avalia a capacidade de uma empresa em cumprir os requisitos estabelecidos dentro dos prazos determinados.

Esses indicadores são essenciais para monitorar a eficiência e a qualidade dos processos de produção, permitindo identificar se os objetivos e metas estão sendo alcançados dentro dos prazos previstos.

O acompanhamento ajuda a empresa a identificar possíveis atrasos, ajustar estratégias e garantir que os projetos sejam entregues conforme o planejado, contribuindo para a eficácia e competitividade no mercado.

Ressalte-se de que esses indicadores devem ser adaptados às necessidades específicas da sua empresa e setor.

Qual é a importância dos indicadores de qualidade?

Os indicadores de qualidade ajudam a identificar áreas de melhoria e a promover a eficiência contínua dos processos e produtos, garantindo que as metas e objetivos da organização sejam alcançados. Eles permitem o monitoramento do desempenho de produtos, serviços e processos, fornecendo informações sobre a eficácia e eficiência da organização.

Tais indicadores fornecem dados objetivos que podem ser usados para a tomada de decisões informadas, ajudando a identificar tendências e padrões que podem influenciar as decisões estratégicas. São fundamentais para medir a satisfação do cliente, fornecendo percepções sobre as necessidades e expectativas dos clientes e permitindo que a organização se adapte a essas demandas.

Além disso, são essenciais para o controle de qualidade, ajudando a garantir que os produtos e serviços da organização atendam aos padrões de qualidade estabelecidos. Eles permitem a avaliação do desempenho dos colaboradores e das equipes, fornecendo informações sobre a eficácia e eficiência dos processos e ajudando a identificar áreas de melhoria.

Os indicadores ajudam a padronizar e melhorar os processos, garantindo que as melhores práticas sejam implementadas e mantidas. Auxíliam na implementação de um Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ). Os indicadores de qualidade são fundamentais para a implementação e manutenção de um SGQ, ajudando a garantir que a organização atenda aos padrões de qualidade estabelecidos.

Quais são as vantagens dos indicadores de qualidade?

Aqui estão algumas vantagens importantes dos indicadores de qualidade:

1) Avaliação e Monitoramento dos Resultados

Os indicadores facilitam a avaliação contínua dos resultados. Eles permitem que você acompanhe o desempenho da empresa, identifique áreas de melhoria e tome medidas corretivas quando necessário.

2) Tomada de Decisões Assertivas

Com base nos indicadores, você pode tomar decisões mais embasadas. Eles fornecem informações objetivas sobre o desempenho da empresa, permitindo que você escolha estratégias adequadas para alcançar seus objetivos.

3) Identificação Antecipada de Problemas

Os indicadores ajudam a detectar problemas antes que se tornem críticos. Ao monitorá-los regularmente, você pode agir proativamente para evitar falhas ou ineficiências.

4) Planejamento Estratégico

Os indicadores orientam o planejamento estratégico. Eles permitem que você defina metas claras e acompanhe o progresso em direção a essas metas ao longo do tempo.

5) Aumento da Produtividade

Ao medir o desempenho e identificar áreas de melhoria, os indicadores contribuem para a eficiência operacional. Equipes bem informadas podem focar em atividades que realmente agregam valor.

6) Redução de Retrabalho e Prejuízos

Os indicadores ajudam a evitar retrabalho. Quando você monitora a qualidade de processos e produtos, pode corrigir problemas antes que causem prejuízos financeiros.

A escolha deve ser cuidadosa e alinhada aos objetivos da empresa. Eles devem ser quantitativos e mensuráveis, permitindo uma análise objetiva e ações concretas para melhorar a qualidade.

Como usar os indicadores de qualidade na sua empresa?

Para utilizar os indicadores de qualidade na sua empresa, é essencial seguir algumas etapas fundamentais. A primeira é familiarizar-se com os principais indicadores de qualidade disponíveis, como eficiência, efetividade, eficácia, atendimento e segurança.

Outra é identificar necessidades de melhoria. Analise os processos da empresa e identifique áreas que precisam de aprimoramento. Escolha indicadores que ajudem a alcançar essas melhorias.

Certifique-se de que os indicadores escolhidos estejam alinhados com os objetivos da empresa e sejam relevantes para a tomada de decisões estratégicas. Os indicadores de qualidade devem ser aplicados em toda a empresa, não ficando restritos a apenas uma área, para garantir que as métricas sejam eficazes em toda a organização.

Deve-se fazer o monitoramento regular dos indicadores de qualidade para avaliar o desempenho da empresa, identificar falhas, corrigir processos e promover o crescimento organizacional.

Ao seguir essas diretrizes, sua empresa poderá utilizar os indicadores de qualidade de forma eficaz para melhorar seus processos, garantir a satisfação dos clientes e impulsionar o sucesso do negócio.

Como criar um indicador de qualidade?

Aqui está um passo a passo descomplicado para criar indicadores de qualidade:

1. Estabeleça os Objetivos Estratégicos da Organização: Comece definindo os objetivos estratégicos da sua empresa. Esses objetivos devem estar alinhados com a visão e missão da organização.
2. Defina Quais Aspectos Devem Ser Monitorados: Identifique os processos, produtos ou áreas específicas que você deseja avaliar. Por exemplo, pode ser a qualidade do atendimento ao cliente, a eficiência da linha de produção ou a satisfação dos funcionários.
3. Escolha o Método para Coleta dos Dados: Determine como você coletará os dados necessários para medir os indicadores. Isso pode envolver pesquisas, análise de registros, observações ou outras fontes relevantes.
4. Defina Quais Indicadores Acompanhar: Com base nos aspectos que você deseja monitorar, escolha os indicadores específicos. Eles devem ser quantitativos, mensuráveis e relevantes para os objetivos da organização.
5. Estabeleça as Metas para Cada Indicador: Defina metas realistas para cada indicador. Essas metas devem ser alcançáveis e alinhadas com os objetivos estratégicos. Por exemplo, se você está medindo a satisfação do cliente, a meta pode ser atingir um índice de 90% de satisfação até o final do trimestre.

A escolha dos indicadores deve ser cuidadosa e adaptada à realidade da sua organização. Ao implementar esses indicadores, você estará melhor posicionado para tomar decisões assertivas e promover a qualidade contínua.

• Leia mais: Aprendeu o que são os indicadores de qualidade? Então talvez se interesse nesse assunto: Governança corporativa: o que é, quais os objetivos e os pilares?

Fontes: Siteware, Sankhya, Frons, Zendesk, Pontotel, Treasy